Жизненный цикл клиента

В прошлой публикации мы коснулись такого понятия как жизненный цикл клиента, упомянув, что ним можно и нужно управлять. В этой публикации продолжим рассматривать данное понятие

Рассмотрим этапы ЖЦК более подробно.

1-й этап. Знакомство. На этот этапе важно дать правильную рекламу клуба, его имиджа, его бренда. Рассказать чем лучше именно ваш клуб, чем он выгодно отличается от конкурентов.

2-й этап. Выявление потребностей человека. Человек выбирает для себя клуб, исходя из потребностей, возможностей, целей, которые он ставит перед собой. Задачей менеджера по продажам на этом этапе предложить клиенту то преимущество, за которое он готов заплатить.

3-й этап. Покупка (продление).

4-й этап. Это период адаптации клиента. Длится он обычно первые 3 месяца. Человек должен определиться с программами, по которым он хочет заниматься, выбрать тренеров.

5-й этап. Третий-шестой месяц как правило – период наибольшей активности. Занятия выбраны, они интересны, клиент чувствует подъем и желание регулярно заниматься. Здесь необходимо дать клиенту дополнительные тренинги, мотивировать на достижение конкретного результата и дать инструменты для достижения цели.

6-й этап. Привязанность или потеря интереса. Это период 6-12 месяцев занятий. Как показывает правило, у большинства клиентов в этот период происходит спад активности занятий и угасание интереса к регулярным тренировкам. Необходим постоянный контроль посещения клиентом клуба, чтобы иметь возможновть выявить точку, которая может стать отправной в принятии того или иного решения.

7-й этап. 12-15 месяцев. Время, когда необходимо проявить максимальное внимание. К этому периоду у клиента уже сформировалось свое собственное мнение о клубе и в зависомости от него возможны 2 основных варианта 8-го этапа.

8-й этап. Продление членства в клубе или предотвратимый уход. Несложно догадаться, что если на протяжении всего периода ЖЦК он чувствовал постоянное внимание, заботу, желание помочь и направить, то решение будет принято в виде повторной покупке абонемента. В противном случае, клиент покинет ряды абонентов.

У восьмого этапа бывает и третий вариант, когда клиент уходит по личным причинам, несмотря на то, что занятия его устраивали. Это естественный уход, на который менеджеры не смогут повлиять.

Как же быть с предотвратимым уходом абонентов? Самое главное – постоянный контроль активности клиента на каждом этапе и своевременная реакция обратной связи. Любая попытка клиента проконтактировать с представителями клуба должна быть зафиксирована, ответы не должны заставлять себя ждать, а отчеты по конкретным обращениям рассматриваться на тематических собраниях. Подобная практика поможет избежать многочисленных проблем.

Share This:

Comments are closed