Обратная связь с клиентом: 7 способов получения

Мы рассмотрим в данной статье такое понятие как «обратная связь с клиентом» или сокращенно ОС. Мы все прекрасно понимаем, что в сфере обслуживания (к которой относятся и фитнес-клубы) мнение клиента крайне важно. Однако, стоит понимать, что здесь нет однозначности и следовать поговорке «Клиент всегда прав» в нынешних условиях мягко говоря, неразумно.

Необходимо тщательно анализировать ту информацию, которую клиенты размещают на страницах отзывов о том или ином клубе. Не секрет, что в интернете достаточно много так называемых «троллей», которые пишут не ради того, чтобы поделиться известной им информацией, а ради того, чтобы вызвать негативные эмоции у собеседников, превратив их в оппонентов и разжечь спор. Эти интернет-воины могут даже не быть клиентами клуба и, следовательно, их мнение не является обратной связью и ничем не поможет вашей цели улучшить сервис.

Обратная связь – это конкретная информация, с примерами или случаями, высказанная клиентом без лишних эмоциональных преувеличений или преуменьшений.

Рассмотрим 7 способов получения обратной связи от клиентов, которые могут обеспечить нам получение нужной информации для улучшения сервиса.

  1. Непосредственное общение с клиентами. Конечно, как правило, владельцы клубов – очень занятые люди, но все же стоит выделить некоторое время, спуститься непосредственно в рабочую площадь и задать подготовленные вопросы клиентам. Это поможет оценить работу тренеров, администраторов и прочего персонала клуба.
  2. Телефонные звонки. Администраторы должны созваниваться с клиентами, которые получили пробное или гостевое занятие в клубе, для того чтобы оценить общее впечатление нового человека от предоставляемого сервиса. Возможно, у человека появились какие-то вопросы или пожелания, на которые нужно оперативно отреагировать. Обязательно нужно общаться с теми клиентами, которые приобрели карту и делают «первые шаги» в вашем клубе. Им должно быть комфортно и они должны чувствовать поддержку на первых порах.
  3. Очень хорошие результаты дает использование опросников и анкет. Можно организовать что-то вроде почтового ящика, куда клиенты будут складывать свои отзывы, предложения и результаты опросов. Опрос или анкета не должны быть слишком пространными и содержать в идеале около 5 пунктов. Вопросы следует строить таким образом, чтобы на них следовало давать не односложные ответы, а более пространные, подразумевающие личное видение клиентов. Необходимо в каждой анкете предусмотреть место для контактной информации клиента, чтобы с ним можно было связаться для выяснения деталей. Также хорошо работает система «тайный покупатель».
  4. Он-лайн связь. Сюда можно отнести формы обратной связи/отзывов на сайте вашего клуба, страницы комментариев в социальных сетях (здесь придется столкнуться со спамом и негативными отзывами тролей), он-лайн консультирование и адресная рассылка. Он-лайн консультации весьма привлекательны для клиентов своим моментальным реагированием на вопросы и возможностью частично анонимного диалога. Очень часто здесь задают вопросы, которые не задают администраторам клуба. Рассылку нужно делать из принципа – 80 % полезной для клиента информации и 20 % – продажной (акции, скидки, мероприятия).
  5. Отзывы. Стоит взять за правило собирать отзывы не только о работе персонала клуба, но и о ваших партнерах, о СМИ, которые размещали статьи про клуб и т.д. Отдельно нужно собирать отзывы о проводимых в клубе мероприятиях, встречах, акциях и проч.
  6. Использование стенда. Это могут быть информационные стенды на стенах клуба, либо внутренние стенды с фото. На них можно проводить всевозможные опросы, оставлять места для записей клиентов о том или ином событии в клубе, делать книгу пожеланий или отзывов и проч.
  7. «Горячая линия» с руководителем/владельцем клуба. Это можно устроить посредством соцсетей или на сайте, где в определенные «приемные» дни клиенты будут задавать вопросу руководителю, либо сообщать о возникающих проблемах и общаться непосредственно с Главным. Такое общение всегда привлекательно для клиентов и многое может дать вам, как руководителю.

Итог: наиболее качественную ОС вы сможете получить, использую указанные выше способы в комплексе. Но даже использование пары-тройки методов при регулярности и правильной организации процесса дадут вам много информации, позволяющей настроить оптимальную работу вашего фитнес-клуба.

Share This:

Comments are closed